Pouvez-vous me rappeler la question ?
J’ai pour habitude de demander aux entrepreneurs que j’accompagne de résumer en une phrase ce qu’ils aimeraient que leurs clients disent de leur entreprise. Comment aimeraient-ils que ces clients parlent, en une phrase, de leur entreprise ? Cette phrase est importante. Elle n’a pas pour but de réchauffer l’ego de l’entrepreneur mais se veut l’exacte expression de sa raison d’être.
Faites l’exercice et vous verrez que la réponse ne vient pas naturellement… ni facilement. C’est, en effet, tout le travail de clarification de cette raison d’être de l’entreprise et de sa promesse au marché qui est en jeu dans cette phrase. Il convient alors de s’assurer que cette phrase est bien « globalement » la même que celle exprimée par les équipes.
Entendez-vous l’écho ?
En effet, la réponse à cette question ne vaudra et n’aura, au sens propre du terme, de valeur que si elle est également celle de l’ensemble de vos équipes.
Là encore, faites l’exercice. Il est probable que ces réponses, lorsque vous en obtiendrez et si vous en obtenez, ne feront que lointainement écho à votre propre réponse.
Alors, si en plus le client s’en mêle !
Ma seconde question à ces entrepreneurs, dans les rares cas où j’obtiens une réponse claire et réellement investie par l’entrepreneur, est de me dire de quelle phrase pense-t-il que ses clients qualifient son entreprise lorsque ces clients en parlent entre eux ? Il est rare que ces deux phrases concordent.
Elles ont d’ailleurs d’autant moins l’occasion de concorder que souvent ni l’une ni l’autre ne sont réellement investies en y consacrant toute la nécessaire attention.
Un dommageable défaut d’intention et d’attention.
Or c’est précisément et tout simplement mais fondamentalement dans ces deux phrases (ce que vous voudriez que vos clients disent de votre entreprise et ce que vos clients disent de vous) et dans leur exacte rencontre que se loge l’un des éléments clé de la réussite entrepreneuriale.
Comment s’étonner que vos clients pensent et disent ce qu’ils veulent de votre entreprise, sans que vous le sachiez, si vous n’êtes pas à l’origine de ce que vous voudriez qu’ils en disent ?
Comment s’étonner que vos clients pensent et disent ce qu’ils veulent de votre entreprise si vos équipes, qui n’en savent mais, ne portent pas ce message en l’incarnant dans leurs prestations au marché ?
Comment s’étonner que vous ne sachiez pas ce que vos clients pensent et disent de votre entreprise si, en plus, vous ne vous souciez pas de le savoir.
Faites que votre intention soit au cœur de votre attention…. et de celle de vos équipes et donc de clients.
Alors, à bon entendeur, attendez-vous donc à ce que vos clients diront de vous.
