L’outil de résolution de problèmes présenté par Igor Buinevici dans son post « The Honeycomb Method » propose une démarche particulièrement intéressante.
Elle l’est d’autant plus à mes yeux que sa première étape s’intitule :
Empathize
Igor Buinevici la résume par une formule aussi lapidaire qu’opérationnelle :
Stop assuming. Start understanding.
Ne supposez pas. Commencez par comprendre.
L’empathie comme posture
Dans cette méthode, l’empathie n’est pas simplement une étape parmi d’autres. Elle constitue plutôt une posture préalable qui conditionne tout le reste de la démarche.
Avant de chercher une solution, il faut accepter de suspendre ses premières interprétations :
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Quel est réellement le problème ?
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Pour qui constitue-t-il un problème ?
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Dans quel contexte apparaît-il ?
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Quelles contraintes, quels besoins et quelles perceptions le structurent ?
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Que sommes-nous en train de supposer sans l’avoir vérifié ?
Cette posture oblige à déplacer le regard : on ne part plus de la solution que l’on souhaite apporter, mais de la réalité vécue par les personnes concernées.
Comprendre, c’est saisir ensemble
Cette exigence trouve un écho intéressant dans l’étymologie de comprendre.
Le verbe vient du latin comprehendere, formé de cum — « avec », « ensemble » — et de prehendere — « saisir ». Son sens premier renvoie donc à l’idée de saisir ensemble, puis, par extension, de saisir par l’intelligence et d’« embrasser par la pensée ».dictionnaire-academie+1
Comprendre quelque chose, ce n’est pas seulement recueillir une information isolée. C’est la replacer dans un ensemble de relations, en percevoir la structure, les interactions et la cohérence.
Comprendre un problème, c’est donc aussi comprendre le système dans lequel il prend forme.
Expliquer n’est pas comprendre
C’est là que se situe, me semble-t-il, une différence essentielle entre expliquer et comprendre.
Expliquer consiste à exposer des causes, des mécanismes ou des enchaînements.
Comprendre, au sens fort, consiste à percevoir comment les éléments tiennent les uns aux autres : les acteurs, les besoins, les contraintes, les habitudes, les règles, les effets imprévus et les conséquences à long terme.
On peut parfaitement expliquer un problème sans l’avoir véritablement compris.
Une notion longtemps en gestation
Cette réflexion est d’autant plus intéressante que le mot empathie lui-même a mis du temps à s’imposer dans la langue générale.
Son apparition en français est traditionnellement datée de 1903, alors qu’il ne figure pas dans votre édition du Petit Robert de 1973. Il est attesté dans l’édition de 1991, où il est défini comme la « faculté de s’identifier à quelqu’un et de ressentir ce qu’il ressent »
Près de neuf décennies séparent donc l’apparition attestée du mot de sa présence clairement documentée dans le Petit Robert.
Cette absence ne prouve évidemment pas que l’expérience n’existait pas. Les êtres humains pouvaient éprouver de la compassion, de la sympathie ou se représenter le vécu d’autrui bien avant que le terme empathie ne se diffuse.
Elle révèle toutefois peut-être que cette expérience n’était pas encore isolée, théorisée et stabilisée comme une notion autonome.
Une longue gestation lexicale. Une gestation bien longue. Mais cette notion est-elle pour autant arrivée à maturité ? Ou bien le mot, désormais très présent dans nos discours, demeure-t-il encore en quête d’une véritable incarnation dans nos pratiques ?
Reste à savoir si le bébé a véritablement atteint l’âge adulte — et s’il a fait son entrée dans la société autrement que sous la forme d’un mot à la mode.
Comprendre avant de résoudre
Étroitement liée à la pensée systémique, l’empathie n’est donc pas un supplément d’âme ajouté à la résolution de problèmes.
Elle en est une condition.
Car une solution véritable ne consiste pas seulement à traiter un symptôme. Elle suppose de comprendre la situation dans laquelle le problème se forme, les relations qui le maintiennent et les personnes qui en subissent les effets.
Ne pas supposer. Commencer par comprendre et embrasser par la pensée.
