Les relations Banque – Clients dans la banque de détail

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Louis Bruhl        www.résolutions.fr

L’inquiétante et fondamentale faiblesse de la confiance des clients dans leurs banques et le système bancaire dans son ensemble.

L’étude annuelle EY sur les relations banques avec clients particuliers * vient de paraître.

Même si l’étude pointe une très légère amélioration de la confiance exprimée par les clients interrogés vis-à-vis de leurs banques, le niveau de cette satisfaction ne cesse d’être préoccupante au-delà de toute autre analyse. Une confiance de 66 % exprimée par les clients vis-à-vis de leur propre banque et de 41% dans le système bancaire en général ne peut que questionner une profession dont la confiance est la raison d’être fondatrice.

A ce titre, les 80 % de confiance exprimée vis-à-vis des banques directes interpellent. Comment expliquer cette confiance renforcée autrement que par le fait que les banques directes n’interposent pas un interlocuteur dans la relation entre le client et sa banque?  Ce serait là un pénible constat pour les personnels de contact des réseaux de la banque de détail traditionnelle et cela d’autant plus que l’on parle bien de confiance et non de satisfaction. Il y aurait beaucoup à apprendre de creuser la raison qui fait que un personnel de contact détériore la confiance que le client a dans sa banque.

L’étude (du moins celle accessible dans le lien ci-dessous) évoque (sans le détailler) un taux de satisfaction exprimé par les clients vis-à-vis de leurs banques en forte hausse à 82 %. Là encore, je m’interroge sur ce qu’exprime ce taux. Comment peut-on être (quasi très) satisfait alors que l’on a que peu confiance ?

Il serait particulièrement éclairant de connaître le détail et les raisons de ce niveau de satisfaction et des écarts entre ce niveau et celui de confiance. Les pistes d’amélioration et d’évolution du système s’y trouvent à l’évidence.

 

La « commoditarisation » des services bancaires et ses impacts sur le réseau d’agences.

 

L’étude fait ressortir que la proximité n’est plus l’élément majeur ni de choix d’un réseau ni de réalisation des opérations. Le mouvement qui concerne aujourd’hui les opérations bancaires de base ne peut que s’étendre à une très large part des opérations bancaires. qui sont pour la plupart hautement digitalisables.

Selon l’étude, 4 clients sur 5 se disent prêts à réaliser leurs opérations (de base) dans des centres de proximité regroupant plusieurs banques.

C’est le signe même de l’évolution des services bancaires vers le statut de commodités. Les retraits d’argent ont connu cette évolution avec les DAB permettant le retrait sur les DAB d’autres réseaux. Demain il est fort à parier que l’on aboutira à des pôles de services multi-bancaires où une grande part des services seront possibles (sans préoccupation de l’enseigne d’un réseau) puis à la disparition progressive de ces mêmes pôles une fois la digitalisation et le traitement à distance généralisés.

C’est là ce que qui s’est passé dans les Télécoms avec le passage du bureau PTT (et son opératrice), aux cabines téléphoniques jalonnant nos villes et nos campagnes et qui aujourd’hui sont désertées et quasi totalement abandonnées pour ne servir qu’éventuellement d’abri en cas de pluie pour téléphoner avec son portable.

A la vitesse où vont les choses aujourd’hui, nous ne sommes pas dans de la science fiction. L’étude pointe, en effet, que les clients sont prêts pour une relation à distance avec un conseiller si leur agence de proximité devait fermer définitivement ses portes et qu’ils privilégient à 57% les compétences techniques aux compétences relationnelles. Or, et cela dit avec le plus grand respect pour les personnels concernés,  il est clair que ces compétences techniques ne peuvent peupler l’ensemble des bureaux et agences d’un réseau de détail.

L’étude pointe comme un paradoxe de la frilosité des clients à fournir leurs données personnelles et de consommation alors qu’elles sont nécessaires pour nourrir les algorithmes dont ils attendent les conseils et préconisations.


En fait, ce qui paraît être un paradoxe, peut ne pas l’être. En effet, « confie »-t-on ses données à un organisme en qui nous n’avons que peu « confiance » ?

Aussi en revient-on au point de départ. Le point essentiel de toute transformation et évolution du système bancaire de détail repose (et cette affirmation n’est qu’en apparence simpliste ou naïve) sur un travail fondamental de compréhension et de traitement du niveau de confiance des clients dans ce système.

 

* https://www2.deloitte.com/fr/fr/pages/services-financier/articles/relations-banques-clients.html?id=fr:2sm:3li:4dcom_share:5awa:6dcom:services_financiers#

 

 


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