“How to motivate employees to go beyond their job?” ou comment mettre une rustine sur une rustine.

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Un article de la Harward Business Review du 15 septembre 2017* pose cette question « How to motivate employees to go beyond their job? » et avec toute la rigueur et le pragmatisme anglosaxons qui caractérise la Harward Business Review donne une liste de pistes pour y parvenir.

De l’importance des « citizenship behaviors » et de la façon de se préserver de leurs éventuels effets négatifs.

A première lecture, l’on peut être conquis par les références aux recherches menées invoquant l’importance pour l’efficacité de l’entreprise des « citizenship behaviours » de leurs employés propres à les inciter à faire cet « extra mile » si propice au résultat de l’entreprise. L’on peut l’être également par la mise en évidence de leur possible effet pervers dans le cas où ce comportement « citoyen » n’est mis en œuvre que sous la contrainte et pour complaire aux exigences et à l’appréciation de la hiérarchie.

Une piste de solution évoquée : l’adaptation par chaque employé du « citizenship » (le « citizenship crafting ») au plus près de ses propres forces et motivations.

La principale piste invoquée par les auteurs porte sur le concept évoqué comme nouveau (donc forcément pertinent) de « citizenship crafting » par lequel l’employé reconçoit son travail en modifiant des aspects de son poste « task crafting », les personnes avec lesquelles il est en relation (relationship crafting) et sa façon d’envisager son travail (cognitive crafting) afin de les faire correspondre à ses forces, à ses motivations et à ses passions…

Et pour conclure, incantation est faite aux managers (pauvres managers !!!) de tout faire pour permettre cette adaptation par chacun de leurs employés au mieux des souhaits de chacun.

Une rustine sur une rustine

Je ne manque pas d’être surpris et à plusieurs titres par cet article.

Mon premier étonnement est de constater qu’à aucun moment il n’est question dans cet article des clients. Alors même que toute définition du travail en entreprise et des moyens de l’optimiser ne trouve sa justification que par le bien ou le service délivrés au marché.

Cet article enseigne, en fait, aux managers comment mettre une rustine (l’adaptation du citizenship) sur une rustine (le citizenship) au lieu de s’intéresser au cœur du travail et des postes de l’entreprise et de leur raison d’être.

Celle-ci, s’il est besoin de le rappeler, est de délivrer, au meilleur coût et avec la meilleure efficacité, une prestation ou un bien, à un client choisi en fonction d’une stratégie, elle-même définie comme le moyen de mettre en œuvre la vision de l’entrepreneur qui vise à produire un futur voulu.

La rustine « Citizenship »

Si l’ensemble “Vision, Besoins du marché servis, Promesse faite au marché par la marque, Clients cibles, Stratégie et Plan d’action de mise en œuvre” sont clairement et résolument identifiés, communiqués et connus de chacun dans l’entreprise, si l’organisation et le dimensionnement des moyens sont cohérents et alignés tant avec la Vision qu’avec la Stratégie, alors il n’est nul besoin de la rustine « Citizenship ».

Les postes et le travail de chacun sont eux-mêmes alignés et l’on sort de l’hypocrisie à laquelle mènent les notions « d’extra mile » et de « Going beyond your job » et de la soupe à la grimace des évaluations de fin d’année « C’est bien vous avez fait vos objectifs. Mais qu’avez-vous fait pour aller au-delà ? ».

Nul besoin d’aller au-delà de son job si son job et ses conditions d’exercice contribuent clairement à l’atteinte de la Vision, en répondant aux besoins des clients ciblés conformément à la promesse de l’entreprise. Un tel job inclut, sans besoin d’un concept adjuvant de citizenship, tout ce qui permettra à l’employé de contribuer au mieux et encore mieux en faisant preuve d’initiative.

Mais cette initiative et la liberté de l’avoir est incluse dans le poste et non comme un plus non qualifié d’obligatoire mais pourtant considéré in fine comme tel s’il fait défaut.

Dès lors, quel besoin d’introduire le concept de citizenship ?

La rustine de la rustine « Le citizenship crafting »

Je rends hommage à cet article d’identifier clairement les contre effets possibles du « citizenship ». Par contre, et au lieu de remettre en cause ce concept, il s’évertue à trouver des solutions pour le rendre acceptable et censément performant.

Mais au lieu de convenir que la rustine mise sur le pneu d’un job mal ou incomplètement conçu, motivé et managé en fonction de ses contributions à la Vision, elle-même fuit, il s’évertue à appliquer une nouvelle rustine pour colmater les fuites de la première.

Bon courage aux managers en charge d’une équipe où chacun est libre de déterminer à son gré et au grès de ses forces et passions la rustine qu’il appliquera au pneu qui fuit ;-)). Je ne donne pas cher de son succès dans la course.

Louis Bruhl – Dirigeant RéSolutions

* cf. https://hbr.org/2017/09/how-to-motivate-employees-to-go-beyond-their-jobs?utm_campaign=hbr&utm_source=linkedin&utm_medium=social) :


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