21 septembre 2018. RéSolutions Hebdo

Vous pouvez accédez à la synthèse des articles qui vous est proposée après le sommaire et au texte intégral des articles  en cliquant sur le nom de leurs auteurs.

Si vous le souhaitez vous pouvez également accéder à ce numéro au format PDF

Pour recevoir régulièrement RéSolutions Hebdo

Au sommaire cette semaine

Entreprendre

  1. Experience is the new product; here’s how to manage it. 
  2. Les 100 premiers jours du CEO.
  3. Le  dirigeant doit-il donner du sens à ses collaborateurs?
  4. Entre opportunité et menace, imposer sa stratégie face à la transformation numérique.

Transformer

  1. Sales and Customer Success Alignment (to the customer)
  2. The hidden value of organizational health. How to capture it.
  3. La création, fruit de la limite en économie.

Progresser

  1. Quelques idées pour stimuler l’innovation.
  2. Sois heureux et tais toi.
  3. Qu’est-ce que rencontrer une personne ?

Synthèse des articles de la sélection

 

1. Experience is the new product; here’s how to manage it.
(Gérard du Toit,06/12/2018)

Organize around customer episodes, improving them through Agile teams.

More companies now emphasize the entire experience surrounding a product or service. But how do they improve the experience, or fix a broken one?

For many, the key unit of management has become the customer « episode, » and the core method is Agile. An episode consists of all the activities involved to successfully fulfill a customer’s need.

While most Agile to date has focused on software development, improving an episode requires coordinating every factor that affects it, including product features, policies, processes,  technology.

Therefore, the team that owns an individual episode should comprise members from all the relevant functions. 

4 steps are needed :

  1. Define a taxonomy of episodes.
    2. Assemble cross-functional teams that own individual episodes.
  2. Set clear goals, metrics and fast feedback mechanisms.
  3. Change the operating model to realize benefits of scale. It requires a big change in work patterns and decision making. For one thing, it redefines the roles of senior leaders, as they become champions of the customer’s perspective. 
  4. Change the operating model to realize benefits of scale. It requires a big change in work patterns and decision making. For one thing, it redefines the roles of senior leaders, as they become champions of the customer’s perspective. 

    2. Les 100 premiers jours du CEO. (Christine Greiner, 17/09/2018)

Le CEO forme instantanément son empreinte qui impactera durablement son mandat.

Il doit permettre à chacun de percevoir sans ambiguïté et avant la moindre décision qu’il sait où mener l’entreprise et comment y parvenir … pour le meilleur et dans l’intérêt de chacune des parties prenantes.

 Les options prises enverront autant de signaux qui « catalogueront » le dirigeant comme un stratège visionnaire, un opérationnel ou un gestionnaire ; comme un hiérarchique consensuel ou un autocrate ; l’homme de la situation ou non.

Mettre sous contrôle la feuille de route des « 100 jours ».  Ce n’est pas délivrer en 100 jours une stratégie redéfinie, un nouveau modèle d’affaires, un plan à 3 ans ou une nouvelle organisation. Les leviers à actionner pour enclencher un nouveau cap stratégique ou créer les conditions d’une profitabilité améliorée peuvent, selon la profondeur du changement requis, nécessiter bien plus que 3 mois pour être instruits, décidés et acceptés. 

 La « roadmap 100 jours », c’est définir ce qu’il faut faire durant les premiers mois, et comment le faire.  Des options prises au démarrage qui ne s’imposeront pas forcément durant tout le mandat. Le plus important est de décider ce qui mérite de l’être et d’assumer la décision jusqu’à ce qu’intervienne le moment  d’en changer.

3. Le dirigeant doit-il donner du sens à ses collaborateurs?
(Philippe Silberzahn, 17/09/2018)

Face à l’incertitude du monde actuel et au désengagement des collaborateurs la solution proposée est la suivante: il faut donner du sens aux collaborateurs! C’est devenu aujourd’hui, dans l’esprit de nombreux experts, la mission première des chefs d’entreprises. C’est une idée très étonnante.  

Les collaborateurs souhaitent avant tout que la direction de leur entreprise cesse d’être insensée dans son action, qu’elle cesse de détruire du sens et faire perdre leur sens aux choses, par exemple en qualifiant d’agile le fait de ne pas avoir de moyens, en changeant de dogme managérial tous les cinq ans, etc.

Cela ne signifie  pas qu’il n’y ait pas un besoin de sens.

Pendant longtemps ce sens nous a été donné par d’autres. Par la religion ou par la tradition et plus récemment par les grandes organisations ou par l’espoir d’une révolution nécessaire.
 .
L’idée qu’il faut donner du sens est un produit du paradigme de l’ancien monde, et elle perpétue les problèmes qu’elle prétend résoudre.
 Le désengagement vis à vis du travail n’est que la traduction d’une évolution humaine profonde: mieux éduqués, plus autonomes, désormais capable de donner eux-mêmes un sens à leur environnement et à leur vie, les salariés se trouvent prisonniers d’organisations qui, elles, sont restées au stade précédent, incapable de leur offrir un environnement qui permette cette construction de sens. 

4. Entre opportunité et menace, imposer sa stratégie face à la transformation numérique.
(Jérôme Barthélémy, 12/09/2016)

En matière d’innovation, il faut savoir faire accepter sa stratégie et trouver la réaction adéquate, entre opportunité et menace.

 Face à l’innovation, trouver un compromis, entre inertie et réaction défensive.

il y a deux manières d’appréhender un changement dans l’environnement : comme une opportunité ou comme une menace. 

Les entreprises qui sont convaincues de la force de leur modèle ont tendance à ne rien faire. Investir dans des activités émergentes est rarement une priorité pour leurs dirigeants qui ont le « nez dans le guidon ». Les entreprises qui perçoivent le changement comme une menace ont tendance à réagir, mais de manière défensive.

Les entreprises devraient appréhender le numérique comme une menace (pour déclencher une réaction…) mais aussi comme une opportunité (pour réagir de manière constructive …). Chez Havas (cf. l’échec du rachat de Victors & Spoils) et dans la presse américaine (cf. échec initial de vouloir reproduire leur modèle en le transposant sans changement sur le net), le crowdsourcing publicitaire et la présence sur Internet ont été perçus comme des substituts aux activités existantes. Le résultat aurait été bien différent s’ils avaient été vus comme complémentaires.

5. Sales and Customer Success Alignment (to the customer).
(Kia Pum, 09/12/2018)

Customer’s expectations are set early in the sales phase. Setting those expectations accordingly plays a key role in the retention and success of the customer.

A common concern is how can Customer Success align themselves to Sales to solve this dilemma.

The answer is : don’t align Customer Success to Sales, align Sales to the customer.

The job of Sales is to paint a vision for the prospect on how the product will add value to their business, and to instill confidence that Customer Success will deliver on that promise.

Customer Success can add to that value proposition by arming sales with the relevant information that outlines what it offers to ensure that that business value is realized.

A high-level outline of what Customer Success does and the services it provides offers sales with a talk track that acts not only as a competitive differentiator, it also sets Customer Success up for success by setting appropriate expectations of the journey that lies ahead.

Using customer feedback that drives the customer journey that drives successful Customer Success that contributes to Sales’ value proposition, now that’s a remarkable proposal!

6. The hidden value of organizational health—and how to capture it. (Aaron de Smet, 04/2014)

 

The performance payoff from organizational health is unexpectedly large. Companies have 4 distinct “recipes” for achieving it. 

The health of an organization is based on the ability to align around a clear vision, strategy, and culture; to execute with excellence; and to renew the organization’s focus over time by responding to market trends.

When companies manage with an equal eye to performance and health, they more than double the probability of outperforming their competitors.

Four organizational approaches with a specific set of management practices.

  1. Leader dirven : Carrer opportunities. Inspirational leaders. Open and trusting. Financiale incentives. Risk management
  2. Market focused : Customer focus. Competitor insights. Business partenerships, financial management, Government/ community relationships
  3. Execution edge : knowledge sharing. Employee involvement. Créative and entrepreneurial. Bottom-up innovation. Talent dévelopement.
  4. Talent and knwoledge core : Rewards and recognition. Talent acquisiion financial incentives. Career opportunities. Perspnal ownership

7. La création, fruit de la limite en économie.
(Eléna Lasida, 18/0918)

L’expérience de la limite est au cœur de l’économie : c’est la rareté des ressources.  Les ressources limitées obligent à faire des choix : justifier le refus d’un projet par le manque de moyens n’est qu’une manière indirecte de dire que le projet n’est pas considéré comme prioritaire.

L’économie, définie toujours comme allocation de ressources rares entre des fins multiples, renvoie en fait à une expérience humaine fondamentale, celle de la limite.  Une expérience qui ne se situe pas uniquement au niveau matériel, mais bien au niveau existentiel.

La limite est souvent associée à la perte, au manque, à l’incomplétude. Si, face à la limite, on essaye de réparer la perte, de combler le manque et de combler l’incomplétude, il n’y a pas de transcendance possible. On reste dans une logique réparatrice. Si, en revanche, la perte permet de libérer des énergies nouvelles, si le manque met en mouvement vers un nouveau possible, si l’incomplétude pousse à chercher ailleurs, on ouvre l’espace à l’émergence du radicalement nouveau. On sort de la logique réparatrice et on s’inscrit dans une logique de création. 

La création ne serait pas possible sans la limite : en situation de plénitude, de perfection et de complétude, il n’y a pas de place pour l’émergence du radicalement nouveau. C’est la limite qui nous transforme en créateurs. 

8. Quelques idées pour stimuler l’innovation.
(Patrice. Bernard, 01/09/2018)

Quelques évidences qui méritent toujours d’être rappelées…

Avoir des idées n’est généralement pas la partie la plus difficile de la démarche, les mettre en œuvre et les faire aboutir s’avère plus souvent être le point d’achoppement, car le passage à l’action est le moment où s’accumulent les hésitations et les obstacles – matériels ou humains.

Le premier conseil est de multiplier les expérimentations (« essayez tout ! »)pourvu de commencer à petite échelle – en prenant soin de s’assurer que le risque est maîtrisé. L’objectif de cette injonction est d’explorer le plus d’options possibles  mais également graâc aux essais-échecs successifs d’ouvrir les horizons et de nourrir de nouvelles idées et approches.

Une technique aidant à minimiser la difficulté de réalisation consiste à commencer le développement par un concept simple.   une logique qui rejoint aussi le MVP (« Minimum Viable Product ») de l’approche « Lean Startup », il faut impérativement s’abstenir de vouloir intégrer tous les détails du futur produit dès les premières ébauches et éviter de se laisser séduire abusivement par toutes les possibilités qu’offrent les technologies servant à élaborer la solution.

Enfin, le dernier message  est un petit rappel : l’innovation n’est pas un exercice solitaire. Il faut absolument et fréquemment rechercher les avis, les commentaires, les critiques (positives et négatives), les suggestions des autres et favoriser le partage pour espérer réussir.

9. Sois heureux et tais toi.
(Eva Illiouz, Edgar cabanas, 23 août 2018)

Le bonheur est-il cet objectif suprême que nous devrions tous nous efforcer d’atteindre ? Un phénomène de société devenu une véritable tyrannie et surtout une industrie juteuse.

Le terme d’« happycratie » forgé par les auteurs souligne comment, à l’ère du bonheur, sont apparus, de concert avec  de nouvelles stratégies coercitives, de nouvelles décisions politiques, de nouveaux styles de management et de nouvelles obsessions individuelles.

Le bonheur, un marché très juteux.

Poursuivre le bonheur, c’est avant tout, aujourd’hui, contribuer à la consolidation de ce concept en tant que marché très juteux, industrie et mode de vie consumériste envahissant et mutilant. Dans sa forme et ses usages actuels, le bonheur est un puissant outil pour les organisations et les institutions – un outil qui leur permet de construire des travailleurs, militaires et citoyens bien obéissants. 

Le portrait robot de l’individu heureux est celui du citoyen adhérent au système néo-libéral et à ses valeurs.

il est sûr que nous avons besoin d’espoir, mais nous n’avons certainement aucun besoin de l’optimisme tyrannique, conformiste et presque religieux qui accompagne désormais l’idée de bonheur. Ce sont la justice et le savoir, non le bonheur, qui demeurent l’objectif moral révolutionnaire de nos vies.

10. Qu’est-ce que rencontrer une personne ?
(Valentin Delagrange, 17/08/2018)

« Quand j’ai été écouté et entendu, je deviens capable de percevoir d’un œil nouveau mon monde intérieur et d’aller de l’avant. Il est étonnant de constater que des sentiments qui étaient parfaitement effrayants deviennent supportables dès que quelqu’un nous écoute. Il est stupéfiant de voir que des problèmes qui paraissent impossibles à résoudre deviennent solubles lorsque quelqu’un nous entend. »

— Carl Rogers, créateur de l’écoute active, Le Développement de la personne, InterEdition, 1966

Il existe une  certaine manière d’aller rencontrer une personne. Elle se caractérise par la qualité d’intention que l’on se donne avant et pendant la rencontre. « Pourquoi aller vers cette personne ? » « Que veux-je à me mettre en rapport avec elle ? » « Qu’a-t-elle à m’apprendre que je ne sais pas déjà. 

Il est de ma responsabilité de m’investir le plus entièrement et authentiquement à chaque fois que je rencontre quelqu’un, en me rendant disponible et attentif autant que j’aimerais que l’autre le soit pour moi.

Bonne lecture, et bienvenue dans « votre futur voulu, résolument« .

Vous appréciez. Merci de partager.